"Грузит" клиента, как правило, приемщик - непосредственно со слесарями автовладелец общается редко. И чтобы избежать этого, надо, как выяснили, не только быть хоть немного подготовленным к общению с ним с технической точки зрения, но даже обращать внимание на свой внешний вид и время суток!
Вне зоны риска
Но сначала успокоим владельцев гарантийных машин. Их, как правило, не обманывают. По крайней мере, на первых трех ТО: стоимость запчастей в этом случае оплачивает производитель и напрягаться с клиентом смысла нет. Вне зоны риска находятся... те самые пресловутые блондинки! Эти априори никогда никому не верят. Точнее, свято верят в то, что их вечно обманывают. "Париться" с ними приемщикам не выгодно: лишняя трата времени, нервов с почти всегда нулевым результатом.
Также недолюбливают в сервисах "просто женщин", которые сами заработали на свою "ласточку", а не приняли её в подарок от родителей и разного рода бой-френдов. Таких здесь вычисляют "на раз" по ухоженности машины, регулярности прохождения ТО. И еще хороший шанс уйти от "допов" имеют автовладельцы, коротко, четко и ясно излагающие причину своего визита на сервис и, если у них есть вопросы, столь же ясно и спокойно их формулирующие.
И в обязательном порядке дополнительные "услуги" навяжут людям в дорогих костюмах и ботинках, с хорошими часами, с полным отсутствием свободного времени, которые все делают на бегу: авто сдают мастеру, бросив ключи; не глядя подписывают предложенные бумаги и небрежно цедят на прощание: "Вечером машинку заберу". Им, во-первых, изначально запишут лишнего в заказ-наряд, а затем в процессе работ "напоменяют" и "нарегулируют" как минимум в два раза больше запланированного. Впрочем, от последнего не застрахованы ни "блондинки", ни "ясномыслящие", ни "просто женщины", да и вообще никто! Но с этим можно успешно бороться.
Ремонт без согласования
При сдаче машины в ремонт, владелец подписывает документ, в котором указана итоговая сумма за необходимые работы. И любая дополнительная, любой выход за пределы оговоренной цены должны согласовываться с клиентом по телефону. А каждый такой разговор записывается. И если подобных бесед не было, но, возвращая авто, вам выкатят итоговую сумму, скажем, не в 10 000 оговоренных, а в 17 000 рублей, имеете полное право не оплачивать несогласованные работы. Хоть снимайте то, что поставили! Однако тут есть нюансы.
Во-первых, подписывая бумаги при сдаче машины, обратите внимание, содержится ли в них пункт об обязательном согласовании работ. Нет, и не хотят внести? Разворачивайтесь и уезжайте. И, во-вторых, "согласовательных" звонков не должно быть много. Точнее, всего один: "С вашей машиной такая-то проблема, сделать нужно то-то, стоит столько-то". Если же звонки следуют один за другим, а машина - изначально "не убитая", это должно насторожить. лучшем случае вас действительно "разводят" на необязательные работы. худшем - вы попали в лапы непрофессионалов...
Все свободны
Большой соблазн "поиграть с клиентом на деньги" возникает у сервисменов при наличии свободного времени. И если девочка на телефоне, выказывая полную доброжелательность, лояльность и стремление угодить, сообщает, что "все мастера свободны, приезжайте, когда хотите" - выберите другой сервис. Ведь будут или не будут "грузить" клиента дополнительными работами зависит, помимо прочего, от того, насколько у мастеров есть время этим заниматься. Потому что когда приезжает машина за машиной - особо не попрыгаешь, "лишнюю неисправность" не обнаружишь и не придумаешь - и так весь в мыле. Особенно если автовладелец предупреждает, что станет ждать авто в техцентре.
А коли человек оставил машину и уехал - уже можно чем-то позаниматься дополнительно. А если есть ночной сервис, так это вообще "гуляй, рванина": все что угодно можно сделать! И проверить или опротестовать большинство выполненных работ практически невозможно ("отмазка" железная - ну не могли же мы вас в половине третьего утра беспокоить!).
Знание - сила!
А вообще, при любой поломке, прежде чем обращаться в СТО, стоит прошерстить Интернет. Как правило, есть нюансы, о которых другие владельцы машин той или иной марки (особенно объединенные в клубы) прекрасно знают. Они и с приемщиком говорят иначе. Так что человека, впервые столкнувшегося с той или иной неполадкой, в сервисах видят издалека и начинают на нем "упражняться" по полной программе. Хотя проблема может выеденного яйца не стоить!
Характерный пример. Владельцы Honda Jazz в свое время сталкивались с проблемой сильных подергиваний машины при старте. Компьютер при подключении выдавал "ошибку датчика коленвала". Люди в массовом порядке покупали эти датчики, за какие-то безумные деньги его устанавливали, несмотря на то, что он никогда не ломается.
На самом же деле в моторе Джаза тех лет - 8 свечей и второй ряд катушек - "дожигающий". Он стоит слишком близко к моторному щиту, перегревается и со временем просто перестает работать. Ремонт нужен, конечно, не копеечный, но если вычесть из финальной суммы датчик коленвала, получится в несколько раз дешевле. А по времени процедура замены катушек занимает максимум 20 минут.
А чаще всего автовладельцев-незнаек большинства марок и моделей "догружают" чисткой и адаптацией дроссельной заслонки (требуется через 60 000 - 70 000 км пробега при активной езде и в интервале 40 000 - 50 000 при пассивной); промывкой радиатора (рекомендуют на слишком малом пробеге при том, что реально его нужно мыть раз в 2-3 года, даже если тополиный пух "выпадает" круглый год); заменой свечей (хотя периодичность плановой замены прописана в сервисной книжке); заменой сложноустанавливаемого топливного фильтра (если вас устраивает, как едет машина, а до плановой замены далеко - смело отказывайтесь); регулировочными работами, не предписанными при данном пробеге. Но что самое забавное, в ваших интересах в чём-то сознательно дать слабину и быть-таки "разведённым"!
Уроки дипломатии
Как считают консультанты, на что-то из предложенных дополнительных работ всегда лучше согласиться. Чистая психология. Когда человек жестко настаивает: выполните только то, что положено, и ничего больше, приемщик делает вывод, что перед ним крохобор, с которым лучше не связываться. итоге ему и плохо не сделают, но если реально нужно еще что-то подрегулировать - пройдут мимо.
Если же на что-то согласиться, то и положенные работы выполнят с душой, и "навязанную", и еще какую-то другую - реальную проблему решат, причем иногда - в подарок (пусть и маленький). Например, вы вычитали в Интернете, что с такой машиной, как у вас, на определенном пробеге случаются определенные неполадки. И мастер-приемщик рекомендует принять превентивные меры (хотя можно еще подождать) прямо сейчас. Почему бы не согласиться?
...И запомните: сервисов, где клиентов так или иначе не обманывают, - не бывает. Прежде чем куда-то ехать, почитайте отзывы коллег, уже посетивших ту или иную станцию. При этом имейте в виду, что хороших отзывов на порядок меньше негативных, - обычно пишут только про всякую гадость. Но в зависимости от того, как сотрудники СТО выходят из конфликтных ситуаций, можно делать определённые выводы. Например, если клиент всегда неправ и за все должен платить, это повод насторожиться.
Отсюда